ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING (STUDI PADA BMT AMANAH UMMAH SUKOHARJO)

Abstract

              Abstrak

Baitul Maal Wat Tamwil merupakan salah satu model lembaga keuangan syariah yang saat ini banyak muncul di Indonesia. BMT Amanah Ummah memiliki 9.142 anggota dan 45 % anggotanya tidak loyal kepada BMT. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan dampaknya terhadap keunggulan bersaing.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan analisis kualitatif dengan model analisis interaktif. Teknik sampling yang digunakan adalan insidental sampling untuk anggota BMT dan purposive sampling  untuk  pimpinan, manajer dan  marketing.  Teknik  pengumpulan  data yang digunakan yaitu wawancara, observasi dan dokumentasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu reputasi merek, kepuasan angggota, kualitas pelayanan, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan anggota, dan kualitas pelayanan. Dari beberapa faktor tersebut faktor kualitas pelayanan yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas anggota.Dampak loyalitas terhadap keunggulan bersaing dapat dilihat dari seberapa banyak anggota BMT yang tidak pindah ke lembaga keuangan lain. Semakin bagus kualitas pelayanan maka semakin tinggi tingkat loyalitas dan keunggulan bersaing antar lembaga keuangan juga semakin tinggi.