PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Astra motor Center Semarang)

Abstract

Penelitian ini membahas mengenai adanya dua faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan di Dealer Astra Motor Center Semarang, dua faktor tersebut terdiri atas kualitas pelayanan dan kualitas produk. Penulis memilih pelanggan Dealer Astra Motor semarang sebagai objek dalam penelitian ini, dengan cara menyebarkan kuesioner. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari hasil kuesioner yang telah diisi oleh 100 pelanggan sebagai responden dengan menggunakan metode purposive sampling sebagai pendekatan. di mana sampel dipilih berdasarkan pengalaman mereka mengunjungi dealer tersebut. Hasil olah data dari penelitian ini menggunakan perangkat lunak SPSS versi 25 dalam pengujian Uji Instrumen, Analisis Linier Berganda, Koefisien Korelasi (R), Koefisien Determinari (R²), Uji Simultan (Uji F), dan Uji Parsial (Uji t). Hasil dari penelitian penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Dealer Astra Motor Center Semarang. Kualitas produk juga memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Dealer Astra Motor Center Semarang. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk terbukti menentukan kepuasan pelanggan di Dealer Astra Motor Center Semarang